Quanto custa demorar para responder: a conta da venda que a farmácia da esquina levou

O prejuízo não é a venda. É o ciclo.

Quase todo dono de farmácia calcula errado o custo da demora, e sempre para menos.

A conta que ele faz: perdi um pedido de R$ 60.

A conta real: aquele cliente comprava aquele item todo mês. Ele agora sabe que a drogaria da esquina responde de madrugada. Ele não vai voltar por raiva de você — vai deixar de voltar porque já resolveu o problema dele em outro lugar, e resolver de novo lá é mais fácil que testar você de novo.

Você não perdeu R$ 60. Perdeu R$ 60 vezes o número de vezes que ele compraria no ano.

Quem responde primeiro não ganha a venda. Ganha o cliente.

A conta, com os números que você já tem

Três dados, todos disponíveis na sua operação hoje:

E essa é só a conta rasa, a que ignora o ciclo. Se metade dessas pessoas era de uso contínuo e compraria mais seis vezes no ano, o número real é várias vezes maior.

Faça essa conta com os seus números antes de continuar lendo. Ela costuma ser desconfortável.

Os quatro momentos em que a farmácia mais demora

Não é a semana inteira. A demora se concentra, e sempre nos mesmos quatro buracos:

• Depois que fecha. É quando o cliente finalmente para de correr e lembra do remédio. É também quando ninguém está olhando o celular da loja.
• Domingo. O dia em que a farmácia da esquina que abre ganha cliente da que não abre — mesmo que a que não abre seja melhor.
• Hora do almoço. Equipe reduzida, balcão cheio, celular no silencioso.
• Entre 17h e 19h. O pico do balcão físico é exatamente o pico da fila digital. A mesma pessoa não dá conta das duas.

Repare que nenhum desses buracos se resolve contratando mais gente — os três primeiros acontecem fora do expediente ou com a loja em operação mínima.

A resposta que não é resposta, mas segura o cliente

Existe uma coisa barata que quase nenhuma farmácia faz e que muda o resultado mais do que qualquer automação sofisticada.

Quando você não pode resolver, responda mesmo assim.

O que aconteceu ali: nada foi vendido, nada foi avaliado, nada foi prometido. E mesmo assim o cliente parou de procurar. A frase "vou esperar" é o resultado que você quer — e ela custou uma mensagem automática.

O oposto disso é o silêncio, que o cliente lê como ausência.

O cliente não exige que você resolva às 22h. Ele exige saber que alguém viu.

Por que isso pesa mais em farmácia do que em outro varejo

Em boa parte do varejo, demorar custa uma venda. Em farmácia, três coisas agravam:

• A necessidade tem hora. Ninguém pede remédio "quando der". O cliente pede porque acabou, ou porque alguém em casa está passando mal.
• Tem concorrente na esquina. A densidade de farmácias no Brasil é alta e a substituição é imediata, sem custo de troca nenhum.
• A compra se repete. Em varejo de compra esporádica, perder uma venda é perder uma venda. Em uso contínuo, é perder uma assinatura.

Some os três e você entende por que uma farmácia que demora não perde faturamento de uma vez: ela vaza devagar, todo mês, sem nunca aparecer num relatório.

O que dá para arrumar sem contratar ninguém

Em ordem de esforço, do menor para o maior:

• Defina um prazo de primeira resposta e escreva na parede. Mesmo que seja "até 15 minutos no horário da loja".
• Crie uma resposta honesta para fora do horário. Diga o que vai acontecer e quando. Isso segura o cliente até de manhã.
• Dê dono à fila digital em cada turno. Sem dono, a fila é de ninguém e o pico do balcão come ela.
• Resolva na hora as perguntas simples. Horário, preço, estoque de item livre e área de entrega não precisam esperar atendente.
• Meça. Se você não sabe o seu tempo médio de resposta, qualquer melhoria é achismo.

É esse último ponto que costuma travar. O FLAMA mostra esse número por loja e por período, junto com quantas conversas ficaram sem resposta — que é o dado que ninguém tem e todo mundo precisa.